Bay­ern: Klei­ne Details, gro­ße Wir­kung – Ein Blick hin­ter die Kulis­sen der agi­lis-Ser­vice­qua­li­tät

Wie schafft es agi­lis, das BEG-Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät mit dem Netz Nord seit acht Jah­ren anzu­füh­ren und sich auch mit dem Netz Mit­te auf den vor­de­ren Plät­zen zu behaup­ten? Bär­bel Fuchs, Geschäfts­füh­re­rin der Baye­ri­schen Eisen­bahn­ge­sell­schaft (BEG), und ein Ver­tre­ter aus dem Baye­ri­schen Staats­mi­ni­ste­ri­um für Woh­nen, Bau und Ver­kehr haben hin­ter die Kulis­sen des Eisen­bahn­ver­kehrs­un­ter­neh­mens geblickt, um genau das her­aus­zu­fin­den. Bei einer Werk­statt­füh­rung in Regens­burg erklär­ten die agi­lis-Geschäfts­füh­rer Dr. Axel Hen­nig­hau­sen und Dr. Micha­el Vul­pi­us die „Ser­vice­for­mel“ von agi­lis.

Um die aus­ge­zeich­ne­te Lei­stung der agi­lis-Teams bei­der Net­ze im BEG-Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät zu wür­di­gen, kamen BEG-Geschäfts­füh­re­rin Bär­bel Fuchs und ein Ver­tre­ter des Mini­ste­ri­ums für Woh­nen, Bau und Ver­kehr per­sön­lich beim Ver­kehrs­un­ter­neh­men vor­bei. Im Gepäck hat­ten sie die Urkun­de für den ersten Platz im Bereich Ser­vice­qua­li­tät, die Dr. Axel Hen­nig­hau­sen und Dr. Micha­el Vul­pi­us stell­ver­tre­tend für das gesam­te Unter­neh­men ent­ge­gen­nah­men. „In unse­rem Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät belegt agi­lis schon seit Jah­ren Spit­zen­po­si­tio­nen, was bereits 2018 vom Baye­ri­schen Staats­mi­ni­ste­ri­um für Woh­nen, Bau und Ver­kehr mit dem Baye­ri­schen Eisen­bahn­preis gewür­digt wur­de. Dazu gra­tu­lie­ren wir ganz herz­lich und freu­en uns auf die wei­te­re gute Zusam­men­ar­beit“, so die BEG-Geschäfts­füh­re­rin.

Wie agi­lis jähr­lich mit Best­no­ten in der Ser­vice­qua­li­tät glän­zen kann, ver­rie­ten die agi­lis-Geschäfts­füh­rer im Anschluss bei einer Füh­rung durch die Regens­bur­ger Werk­statt des Unter­neh­mens: „Das Geheim­nis unse­res kon­stant hohen Qua­li­täts­ni­veaus steckt in zahl­rei­chen klei­nen, manch­mal gefühlt tri­via­len Details. In der Sum­me bewir­ken sie aber spür­ba­re Qua­li­täts­un­ter­schie­de für unse­re Fahr­gä­ste“, erklär­te Dr. Hen­nig­hau­sen sei­nen Besu­chern. „Die Basis bil­den unse­re enga­gier­ten Mit­ar­bei­ter. Wir ver­ste­hen uns als regio­nal ver­wur­zel­tes Unter­neh­men, in dem jeder sei­nen Teil zum Erfolg bei­trägt“, so Dr. Vul­pi­us. Jeder kön­ne bei agi­lis Vor­schlä­ge zur Erhö­hung der Ser­vice­qua­li­tät auf kur­zem Wege ein­brin­gen. So sei­en schon vie­le Ideen schnell und erfolg­reich umge­setzt wor­den.

Ein Bei­spiel dafür sind die maß­ge­fer­tig­ten Müll­ei­mer. Die her­kömm­li­chen Behält­nis­se waren viel zu klein, als dass alle Ver­packun­gen und Brot­zeit­re­ste dort Platz gefun­den hät­ten. Damit woll­te sich das Eisen­bahn­un­ter­neh­men nicht zufrie­den geben und begab sich auf eine lan­ge Suche. Das Resul­tat: pass­ge­naue Behält­nis­se vom Metall­bau­er. Die zunächst klei­ne Ver­än­de­rung habe sich über die Dau­er äußerst posi­tiv auf die Sau­ber­keit im Fahr­zeug aus­ge­wirkt. Die Liste sol­cher Bei­spie­le lie­ße sich belie­big fort­set­zen, vom Spe­zi­al­tep­pich im Ein­stiegs­be­reich bis zum ent­kalk­ten Was­ser für die Sani­tär­ein­rich­tun­gen.

Sau­ber­keit wich­ti­ger denn je

Die über­durch­schnitt­li­che Fahr­zeugsau­ber­keit von agi­lis war es auch, die im dies­jäh­ri­gen Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät den Aus­schlag für die vol­le Punkt­zahl im Netz Nord und die gute Platz­ie­rung im Netz Mit­te gege­ben hat. „Gera­de in der momen­ta­nen Situa­ti­on ist das für unse­re Fahr­gä­ste natür­lich ein wich­ti­ges The­ma. Das ohne­hin hohe Rei­ni­gungs­ni­veau wur­de in den ver­gan­ge­nen Mona­ten des­halb noch wei­ter erhöht und ange­passt“, erläu­tert Dr. Hen­nig­hau­sen. Kon­takt­flä­chen wie Taster und Hand­läu­fe sowie die Ober­flä­chen der rund 90 WCs in den Zügen des­in­fi­ziert das Rei­ni­gungs­per­so­nal täg­lich, auch im lau­fen­den Betrieb.

Für eine gelun­ge­ne Gesamt­wir­kung legt agi­lis Wert dar­auf, dass die Fahr­zeu­ge auch von außen in einem gepfleg­ten Zustand sind. Dem­entspre­chend eng sind die Inter­val­le für die Fahr­zeug­rei­ni­gung getak­tet. Von der haus­ei­ge­nen Wasch­an­la­ge konn­ten sich die Gäste abschlie­ßend noch selbst ein Bild machen. Fak­ten zum Umwelt­schutz gab es oben­drauf: „Die Außen­wä­sche unse­rer Züge ist nach­hal­tig, denn die rund 500 Liter Was­ser, die wir dafür benö­ti­gen, wer­den nach der Wäsche größ­ten­teils im geschlos­se­nen Kreis­lauf durch Fil­ter und Bak­te­ri­en­kul­tu­ren gerei­nigt, mit Frisch­was­ser ange­rei­chert und für die näch­ste Wäsche wie­der­ge­nutzt“, so agi­lis-Geschäfts­füh­rer Dr. Hen­nig­hau­sen über die Funk­ti­ons­wei­se.

Über das BEG-Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät

Die Baye­ri­sche Eisen­bahn­ge­sell­schaft (BEG) bewer­tet jähr­lich die Ser­vice­qua­li­tät der baye­ri­schen Eisen­bah­nen. Ins­ge­samt kon­kur­rie­ren der­zeit 31 Wett­be­werbs­net­ze. Bewer­tet wer­den die Kri­te­ri­en „Sau­ber­keit der Fahr­zeu­ge”, „Fahr­gast­in­for­ma­ti­on im Regel- und Stör­fall”, „Funk­ti­ons­fä­hig­keit der Aus­stat­tung”, „Ser­vice­ori­en­tie­rung der Zug­be­glei­ter” und „Kun­den­ori­en­tie­rung bei Beschwer­den”. Der ermit­tel­te Gesamt­wert kann zwi­schen ‑100 und +100 Punk­ten lie­gen. Von Anfang an konn­ten sich die agi­lis-Net­ze auf den obe­ren Rän­gen behaup­ten.

Seit Jah­ren erhält das Eisen­bahn­ver­kehrs­un­ter­neh­men agi­lis regel­mä­ßig Best­no­ten im Ran­king zur Ser­vice­qua­li­tät der Baye­ri­schen Eisen­bahn­ge­sell­schaft (BEG). Im ver­gan­ge­nen Jahr konn­te das agi­lis-Team im Netz Nord sogar die maxi­ma­le Wer­tung von 100 Punk­ten und damit zum ach­ten Mal in Fol­ge den ersten Platz holen. Auch das Netz Mit­te steht gut da: Dank einer Bewer­tung mit 66,62 Punk­ten belegt das Eisen­bahn­un­ter­neh­men hier den fünf­ten Platz und ver­bes­sert sich damit gleich um zwei Plät­ze im Ver­gleich zum Vor­jahr.

Mehr Infor­ma­tio­nen unter www​.beg​-ran​king​-ser​vice​qua​li​ta​et​.de.