AOK Bam­berg: Kun­den­kon­tak­te gesund gestal­ten

Das 7. BGM-Netz­werktref­fen öffent­li­cher Ver­wal­tun­gen der AOK Bay­ern am 5. April 2017 in Hirschaid gab Ant­wor­ten und Raum für Dis­kus­si­on rund um die Fra­ge, wie der Umgang mit Kun­den gesund­heits­för­der­lich gestal­tet wer­den kann.

Die 40 Ver­tre­ter der nord- und ost­baye­ri­schen öffent­li­chen Ver­wal­tun­gen ste­hen bei ihrer tag­täg­li­chen Arbeit mit Bür­ge­rin­nen und Bür­gern in per­sön­li­chem Kon­takt. Die Arbeit mit und am Men­schen, die soge­nann­te „Inter­ak­ti­ons­ar­beit“, bringt beson­de­re Anfor­de­run­gen mit sich. Grund­sätz­lich wird die Koope­ra­ti­on mit Men­schen als Gesund­heits­res­sour­ce am Arbeits­platz beschrie­ben.

Anders als bei Tätig­kei­ten in der Pro­duk­ti­on ist Dienst­lei­stungs­ar­beit jedoch nicht in glei­cher Wei­se plan­bar. Kun­den und Kli­en­ten sind sich oft nicht im Kla­ren dar­über, was sie brau­chen, oder kön­nen dies schwer beschrei­ben. Dienst­lei­sten­de müs­sen daher zu ihren Kun­den eine Arbeits­be­zie­hung auf­bau­en, um zu klä­ren, wie die Dienst­lei­stung kon­kret aus­se­hen soll. Des Wei­te­ren müs­sen Dienst­lei­sten­de ihre Emo­tio­nen bei der Arbeit sowohl kon­trol­lie­ren als auch zei­gen – nach dem Grund­satz „immer Lächeln“; sie müs­sen nicht nur die Bedürf­nis­se und Erwar­tun­gen, son­dern auch die Gefüh­le des Gegen­über berück­sich­ti­gen. Und schließ­lich müs­sen sie vor allem in der Lage sein, nicht nur nach Plan, son­dern situa­tiv je nach kon­kre­ter Situa­ti­on und dem Ver­hal­ten von Kun­den und Kli­en­ten zu han­deln. Prof. Dr. Fritz Böh­le, Lei­ter der For­schungs­stel­le Sozio­öko­no­mie der Arbeits- und Berufs­welt an der Uni Augs­burg, hielt im Haupt­re­fe­rat ein Plä­doy­er dafür, beim Arbeits- und Gesund­heits­schutz nicht nur die Arbeit der Dienst­lei­sten­den zu fokus­sie­ren, son­dern auch die (Mit-)Arbeit von Kun­den und Kli­en­ten ein­zu­be­zie­hen. „Ein Kun­de wird meist erst durch lang­wie­ri­ge Pro­zes­se oder War­te­zei­ten zum schwie­ri­gen Kun­den gemacht“, so Böh­le. Ziel ist es also, Arbeits­pro­zes­se kun­den­ori­en­tiert zu gestal­ten, so dass ein Kun­de erst gar nicht zum Bela­stungs­fak­tor für die Beschäf­tig­ten wird.

Kon­kre­te Ideen, wel­che Rah­men­be­din­gun­gen not­wen­dig sind, um für Beschäf­tig­te und Kun­den eine gesun­de Inter­ak­ti­on zu ermög­li­chen, haben die Teil­neh­mer in Work­shops gemein­sam erar­bei­tet. Der Aus­tausch unter­ein­an­der bot die Mög­lich­keit, erprob­te und für gut befun­de­ne Prak­ti­ken und Erfah­run­gen aus ande­ren Ver­wal­tun­gen als Idee für das eige­ne Unter­neh­men auf­zu­grei­fen. Zu Ende der Tagung herrsch­te bei allen Teil­neh­mern Einig­keit: Ein Schlüs­sel für gelun­ge­ne Inter­ak­ti­ons­ar­beit liegt in einer guten Kom­mu­ni­ka­ti­on.

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