AOK Bamberg: Kundenkontakte gesund gestalten
Das 7. BGM-Netzwerktreffen öffentlicher Verwaltungen der AOK Bayern am 5. April 2017 in Hirschaid gab Antworten und Raum für Diskussion rund um die Frage, wie der Umgang mit Kunden gesundheitsförderlich gestaltet werden kann.
Die 40 Vertreter der nord- und ostbayerischen öffentlichen Verwaltungen stehen bei ihrer tagtäglichen Arbeit mit Bürgerinnen und Bürgern in persönlichem Kontakt. Die Arbeit mit und am Menschen, die sogenannte „Interaktionsarbeit“, bringt besondere Anforderungen mit sich. Grundsätzlich wird die Kooperation mit Menschen als Gesundheitsressource am Arbeitsplatz beschrieben.
Anders als bei Tätigkeiten in der Produktion ist Dienstleistungsarbeit jedoch nicht in gleicher Weise planbar. Kunden und Klienten sind sich oft nicht im Klaren darüber, was sie brauchen, oder können dies schwer beschreiben. Dienstleistende müssen daher zu ihren Kunden eine Arbeitsbeziehung aufbauen, um zu klären, wie die Dienstleistung konkret aussehen soll. Des Weiteren müssen Dienstleistende ihre Emotionen bei der Arbeit sowohl kontrollieren als auch zeigen – nach dem Grundsatz „immer Lächeln“; sie müssen nicht nur die Bedürfnisse und Erwartungen, sondern auch die Gefühle des Gegenüber berücksichtigen. Und schließlich müssen sie vor allem in der Lage sein, nicht nur nach Plan, sondern situativ je nach konkreter Situation und dem Verhalten von Kunden und Klienten zu handeln. Prof. Dr. Fritz Böhle, Leiter der Forschungsstelle Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Uni Augsburg, hielt im Hauptreferat ein Plädoyer dafür, beim Arbeits- und Gesundheitsschutz nicht nur die Arbeit der Dienstleistenden zu fokussieren, sondern auch die (Mit-)Arbeit von Kunden und Klienten einzubeziehen. „Ein Kunde wird meist erst durch langwierige Prozesse oder Wartezeiten zum schwierigen Kunden gemacht“, so Böhle. Ziel ist es also, Arbeitsprozesse kundenorientiert zu gestalten, so dass ein Kunde erst gar nicht zum Belastungsfaktor für die Beschäftigten wird.
Konkrete Ideen, welche Rahmenbedingungen notwendig sind, um für Beschäftigte und Kunden eine gesunde Interaktion zu ermöglichen, haben die Teilnehmer in Workshops gemeinsam erarbeitet. Der Austausch untereinander bot die Möglichkeit, erprobte und für gut befundene Praktiken und Erfahrungen aus anderen Verwaltungen als Idee für das eigene Unternehmen aufzugreifen. Zu Ende der Tagung herrschte bei allen Teilnehmern Einigkeit: Ein Schlüssel für gelungene Interaktionsarbeit liegt in einer guten Kommunikation.
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