f.i.t.-Workshop „Beziehungmanagement“: emotionale Intelligenz ist gefragt
Die Pflege des Stammkundenbestandes nimmt bei den Unternehmen einen immer größeren Stellenwert ein. Grund dafür ist die Tatsache, Neukunden zu gewinnen immer schwieriger wird. Über das Thema eines „funktionierenden Beziehungsmanagements“ speziell jetzt im Kundengeschäft, unterhielten sich die Mitglieder des Zusammenschlusses Forchheimer Informationstechnologie (f.i.t) im Rahmen eines Workshops.
Der Wirtschaftsförderer des Landkreises Forchheim, Andreas Rösch und der Geschäftsführer der AdPoS, konnten in den Räumlichkeiten der Firma AdPoS in der Bayreuther Straße zahlreiche Gäste, darunter viele f.i.t.-Mitglieder, aber auch andere interessierte Gäste zu einem Workshop zum Thema „Funktionierendes Beziehungsmanagement“ begrüßen. Anfangs stellte AdPoS-Geschäftsführer, Walter Sacher, das Geschäftsgebiet seiner Firma – die im Bereich der unterbrechungsfreien Stromversorgung – kurz USV – tätig ist, vor. Inzwischen hat sich die Forchheimer Firma – die bald ihr elfjähriges Bestehen feiern kann – eine internationale Referenzliste aufgebaut. Zum großen Kundenkreis zählen inzwischen namhafte Firmen wie beispielsweise der Internet-Anbieter 1 & 1 mit Sitz in Karlsruhe, für den die Firma eine USV für 35000 Server eingebaut hat, oder auf internationaler Ebene auch Ägyptische Großbanken.
Als Hauptredner bei dieser Veranstaltung konnte die Wirtschaftsförderung aus Stadt und Landkreis Forchheim Rechtsanwältin und Mediatorin Doris Martin-Pauls für einen Vortrag gewinnen. „Beziehungsmanagement ist (fast) reine Chefsache!“, so ihre Argumentation. Wann sind jetzt aber sogenannte „Stakeholder“ (Kunden) bereit in eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen zu investieren? Das wirtschaftliche Ziel eines funktionierenden Beziehungsmanagements sei, Kunden dauerhaft profitabel an das Unternehmen zu binden. Wie auch in anderen Bereichen gäbe es auch im Beziehungsmanagement Messgrößen, die eine Vergleichbarkeit der einzelnen Kundenbeziehung zulassen würden. Konkret sprach die Referentin den CLV, den „Customer Lifetime Value“ an. Diese Messgröße drückt den langfristigen Wert des einzelnen Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung aus.
Positive Kundenbeziehung würden dazu führen, dass der Kunde eine erhöhte Preisbereitschaft, Fehlertoleranz und eine größere Bereitschaft zur Steigerung des Umsatzvolumens aufbringt. Schlechter Service würde dazu führen, dass rund 65 Prozent aller unzufriedenen Kunden die schlechten Erfahrungen weiter kommunizieren. Lediglich 25 Prozent aller Kunden die mit dem Service zufrieden sind, empfehlen das Unternehmen auch weiter. Damit der Chef sich als „Kundenmanager“ betätigen könne, müsse er sich zum „Chief Customer Officer“ (CCO) weiterbilden. „Nicht hinter jeder Tür an der Chef drauf steht, sitzt auch ein Chef drinnen“, so Martin-Pauls. Wie wird man aber jetzt zum Kundenmanager? Die kognitive Intelligenz reiche nicht, sondern müsse um die emotionale Intelligenz erweitert werden. Ein Chef müsse gleichzeitig als Verhaltensforscher agieren, so die Referentin. Anhand des Bedürfniskreises und Motivrades nach Eveline Kroschel zeigte Martin-Pauls auf, auf was man bei einem funktionierenden Beziehungsmanagement achten müsse. Eine dauerhafte Geschäftsbeziehung gingen Kunden nur dann ein, wenn sie sich „gut“ fühlen würden. „Schaffen sie nährende Felder und vermeiden sie toxische Felder“, so ihre abschließende Empfehlung. Bevor man dann zum gemütlichen Teil überging, stellten sich die zwei neuesten f.i.t‑Mitglieder – nämlich die RMS tego GmbH und die Consato GmbH – vor.
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