f.i.t.-Workshop “Bezie­hungma­nage­ment”: emo­tio­na­le Intel­li­genz ist gefragt

Die Pfle­ge des Stamm­kun­den­be­stan­des nimmt bei den Unter­neh­men einen immer grö­ße­ren Stel­len­wert ein. Grund dafür ist die Tat­sa­che, Neu­kun­den zu gewin­nen immer schwie­ri­ger wird. Über das The­ma eines „funk­tio­nie­ren­den Bezie­hungs­ma­nage­ments“ spe­zi­ell jetzt im Kun­den­ge­schäft, unter­hiel­ten sich die Mit­glie­der des Zusam­men­schlus­ses Forch­hei­mer Infor­ma­ti­ons­tech­no­lo­gie (f.i.t) im Rah­men eines Work­shops.

Der Wirt­schafts­för­de­rer des Land­krei­ses Forch­heim, Andre­as Rösch und der Geschäfts­füh­rer der AdPoS, konn­ten in den Räum­lich­kei­ten der Fir­ma AdPoS in der Bay­reu­ther Stra­ße zahl­rei­che Gäste, dar­un­ter vie­le f.i.t.-Mitglieder, aber auch ande­re inter­es­sier­te Gäste zu einem Work­shop zum The­ma „Funk­tio­nie­ren­des Bezie­hungs­ma­nage­ment“ begrü­ßen. Anfangs stell­te AdPoS-Geschäfts­füh­rer, Wal­ter Sacher, das Geschäfts­ge­biet sei­ner Fir­ma – die im Bereich der unter­bre­chungs­frei­en Strom­ver­sor­gung – kurz USV – tätig ist, vor. Inzwi­schen hat sich die Forch­hei­mer Fir­ma – die bald ihr elf­jäh­ri­ges Bestehen fei­ern kann – eine inter­na­tio­na­le Refe­renz­li­ste auf­ge­baut. Zum gro­ßen Kun­den­kreis zäh­len inzwi­schen nam­haf­te Fir­men wie bei­spiels­wei­se der Inter­net-Anbie­ter 1 & 1 mit Sitz in Karls­ru­he, für den die Fir­ma eine USV für 35000 Ser­ver ein­ge­baut hat, oder auf inter­na­tio­na­ler Ebe­ne auch Ägyp­ti­sche Groß­ban­ken.

Als Haupt­red­ner bei die­ser Ver­an­stal­tung konn­te die Wirt­schafts­för­de­rung aus Stadt und Land­kreis Forch­heim Rechts­an­wäl­tin und Media­to­rin Doris Mar­tin-Pauls für einen Vor­trag gewin­nen. „Bezie­hungs­ma­nage­ment ist (fast) rei­ne Chef­sa­che!“, so ihre Argu­men­ta­ti­on. Wann sind jetzt aber soge­nann­te „Sta­ke­hol­der“ (Kun­den) bereit in eine Geschäfts­be­zie­hung mit einem Unter­neh­men zu inve­stie­ren? Das wirt­schaft­li­che Ziel eines funk­tio­nie­ren­den Bezie­hungs­ma­nage­ments sei, Kun­den dau­er­haft pro­fi­ta­bel an das Unter­neh­men zu bin­den. Wie auch in ande­ren Berei­chen gäbe es auch im Bezie­hungs­ma­nage­ment Mess­grö­ßen, die eine Ver­gleich­bar­keit der ein­zel­nen Kun­den­be­zie­hung zulas­sen wür­den. Kon­kret sprach die Refe­ren­tin den CLV, den „Custo­mer Life­time Value“ an. Die­se Mess­grö­ße drückt den lang­fri­sti­gen Wert des ein­zel­nen Kun­den über die gesam­te Dau­er der Geschäfts­be­zie­hung aus.

Posi­ti­ve Kun­den­be­zie­hung wür­den dazu füh­ren, dass der Kun­de eine erhöh­te Preis­be­reit­schaft, Feh­ler­to­le­ranz und eine grö­ße­re Bereit­schaft zur Stei­ge­rung des Umsatz­vo­lu­mens auf­bringt. Schlech­ter Ser­vice wür­de dazu füh­ren, dass rund 65 Pro­zent aller unzu­frie­de­nen Kun­den die schlech­ten Erfah­run­gen wei­ter kom­mu­ni­zie­ren. Ledig­lich 25 Pro­zent aller Kun­den die mit dem Ser­vice zufrie­den sind, emp­feh­len das Unter­neh­men auch wei­ter. Damit der Chef sich als „Kun­den­ma­na­ger“ betä­ti­gen kön­ne, müs­se er sich zum „Chief Custo­mer Offi­cer“ (CCO) wei­ter­bil­den. „Nicht hin­ter jeder Tür an der Chef drauf steht, sitzt auch ein Chef drin­nen“, so Mar­tin-Pauls. Wie wird man aber jetzt zum Kun­den­ma­na­ger? Die kogni­ti­ve Intel­li­genz rei­che nicht, son­dern müs­se um die emo­tio­na­le Intel­li­genz erwei­tert wer­den. Ein Chef müs­se gleich­zei­tig als Ver­hal­tens­for­scher agie­ren, so die Refe­ren­tin. Anhand des Bedürf­nis­krei­ses und Motiv­ra­des nach Eve­li­ne Kro­schel zeig­te Mar­tin-Pauls auf, auf was man bei einem funk­tio­nie­ren­den Bezie­hungs­ma­nage­ment ach­ten müs­se. Eine dau­er­haf­te Geschäfts­be­zie­hung gin­gen Kun­den nur dann ein, wenn sie sich „gut“ füh­len wür­den. „Schaf­fen sie näh­ren­de Fel­der und ver­mei­den sie toxi­sche Fel­der“, so ihre abschlie­ßen­de Emp­feh­lung. Bevor man dann zum gemüt­li­chen Teil über­ging, stell­ten sich die zwei neue­sten f.i.t‑Mitglieder – näm­lich die RMS tego GmbH und die Con­sato GmbH – vor.

Schreibe einen Kommentar